gestern in einem "Fachgeschäft"

[Heini]

Hallo,

gestern in einem "Fachgeschäft" aufgeschnappt.

Kunde: Ich suche eine Dampflok BR 01
Verkäufer:von welcher Firma denn
Kunde: weiß ich noch nicht
Verkäufer: ohne Firma kann ich ihnen nicht weiterhelfen
Kunde: hat Märklin nicht eine im Programm
Verkäufer: Sagen Sie mir die Artikelnummer
Kunde: weiß ich nicht
Verkäufer: hier ist ein Katalog, schauen Sie doch mal durch
Kunde: ich wußte nicht das das so schwer ist
Verkäufer: ist es ja auch nicht wenn Sie wissen was Sie wollen
Kunde: Auf wiedersehen.

So oder so ähnlich geht es heute in sehr vielen sogenannten Fachgeschäften zu. Das nenne ich keine gute Beratung.

Dann schon lieber Anfangspackungen bei Aldi, Schlecker & Co, denn da erwartet niemand eine Beratung, da werden Spontankäufe getätigt, die nachher auch dem Fachhandel zu gute kommen wird, nämlich dann wenn Schienen, Weichen und sonstiges Zubehör benötigt wird.

Jemand der bei z.B. Schlecker eine Anfangspackung kauft hat warscheinlich noch nie in seinem Leben ein Moba Fachgeschäft betreten.

Aber das ist nur meine nicht maßgebliche Meinung dazu

Gruß
Heinz-Dieter Papenberg

[Ludger]

Hallo Heini!

Echt interessant!

Aus meiner eigenen Erfahrung heraus kann ich sagen, dass dies kein Einzelfall ist!

Mir ist folgendes passiert: Ich erstand im Dezember 2002 den niederländisch / schweizerischen TEE. Da in dem betreffenden Geschäft keine Funktionsprüfung erfolgen konnte, überprüfte ich dieses Modell bei mir zu Hause - mit dem Ergebnis, dass das Modell defekt war; es sprach weder im analogen noch im digitalen Modus an.

Da ich einen "guten Draht" zu einigen Mitarbeitern des Herstellers habe, erfolgte noch vor Weihnachten eine Neulieferung an diesen "Fachhändler" - aber auch dieses Modell war nicht einwandfrei.

Da mein Vertrauen in dieses Modell zerstört war, bat ich um Wandlung des Kaufvertrages, indem ich um ein anderes, noch kostspieligeres, Modell gebeten habe. Da der Händler jedoch dieses verweigerte, nahm ich Abstand vom Kaufvertrag und verlangte mein Geld zurück, welches ich erst nach Androhung gerichtlicher Schritte erhalten habe.

Wie ich später erfahren habe, hatten bereits mehrere (zahlungskräftige und langjährige) Kunden diesen Händler wegen zunehmender Unverschämtheit und Inkompetenz des Fachpersonals dem Rücken gekehrt ...

Ich dachte, es sei im Sinne des Modellbahnherstellers, ihn über das Geschäftsgebaren dieses Fachhändlers zu informieren. Herr Adams von der "Geschäftsführung" jedoch war in seinem Antwortschreiben anscheinend leider nicht einmal in der Lage einen offensichtlichen Warenmangel von "Nietenzählerei" unterscheiden zu können - ich war letzten Endes nicht das Opfer - ich war der Täter!

TOLL WAS? (Ich habe heute noch Lust, diesen Vorfall richtig publik zu machen, zumal ich diverse Schriftstücke in der Hand habe, die meine Aussagen unwiderlegbar beweisen!)

Liebe Grüße - Ludger

P.S. Sag mal Heini - handelt es sich bei Deiner Geschichte auch um einen Händler aus K.-L.? Sei so nett und schicke mir eine Antwort per PN. Danke - Ludger

[Heini]

Hallo Ludger,

nein der war nicht aus K.-L. sondern aus Essen.
Vieleicht können wir uns ja am 7. Dezember auf der Börse in Kamp-Lintfort einmal persönlich kennenlernen.

Frage an der Kasse bei meiner Frau nach mir.

Gruß

Heinz-Dieter Papenberg

[KaGeBe]

Hallo Ludger,

ich glaube, der entsprechende Hersteller wird schon selbst bald merken, wes Geistes Kind der betreffende Händler ist. Wenn dem nämlich die besten Kunden weglaufen, verkauft er auch nichts mehr, und die Umsätze mit dem Hersteller brechen weg!

Gruß Gerhard

[Gast]

Hallo Gerhard!

Ich vermute, dass es dem Hersteller (allen gegenteiligen Beteuerungen widersprechend) im Grunde "nicht so wichtig" ist, ob der Händler xyz irgendwelche Kunden verliert; Hauptsache scheint zu sein, dass das "Gesamtergebnis" aller Händler zusammen genommen nach oben weist ...

Der Fachhandel hat es mit Sicherheit heute nicht leicht und es mag auch viele Kunden geben, die "den Larry heraushängen lassen". Aber es gibt eben auch Händler, die sich nicht so um Ihre Kundschaft kümmern, wie es eigentlich ihre Pflicht wäre - und es grenzt schon an Unverschämtheit, einen offensichtlichen Warenmangel einfach mit "Nietenzählerei" zu verwechseln - und das Ganze auch noch nach Intervention des obersten Bosses des Hauses Märklin gedeckt wird!

Meine bisherigen persönlichen Erfahrungen mit einigen Mitarbeitern des Hauses Märklin sind wirklich positiv zu nennen und der Fairneß halber möchte ich erwähnen, dass mir schon oft in der einen oder anderen Art schnell und unbürokratisch geholfen wurde - sei es bei Reparaturen, Ersatzteilen oder sogar einer deutschlandweiten Recherche, bei welchem Händler noch ein bestimmtes Modell zu haben war ...

Herr Adams jedoch scheint der Generation von "hierarchiegläubigen Managern" anzuhören, welche - allen gegenteiligen Bekundungen und Lippenbekenntnissen zum Trotze - den Kontakt zum Kunden verloren haben oder, anders formuliert, denen der Kontakt zum Endverbraucher nicht so wichtig zu sein scheint. Auf die Unternehmen in Deutschland bezogen ist dies sicher kein Einzelfall. SCHÖNE NEUE ZEIT! Willkommen in der Service-Wüste Deutschland!

Liebe Grüße - Ludger

[Ludger]

Sorry - hatte nicht vor, den Beitrag anonym zu schreiben ...

Gruß - Ludger

[nick.nolte]

Ich war letzte Woche bei Schwiegereltern in einer anderen großen Stadt zu Besuch. Dort gibt es einen relativ grossen und gut Bestückten Moba Händler. Ich hab also diversen Kleinkram gekauft und warte nun an der Kasse. Vor mir steht ein älterer Herr und hat diverse Digitalteile (Regler, Zentrale, usw) gekauft. Die Dame verlangte nun 1279,-€, er zahlt und dann fällt Ihm ein: "Ich brauch doch noch einen Faller Katalog." Die Tante knöpft ihm tatsächlich nochmal 5 Teuro ab.
Es geht mir hier nicht um die Kataloge, dafür gibt es schon einen anderen Thread. Wenn ich bei meinem Dealer um die Ecke diverse Sachen kaufe, wird oft der Preis abgerundet, oder ich bekomme etwas auf lau dazu. Ergebnis ist, daß ich meinen Dealer weiterempfehle und auch selbst hauptsächlich dort einkaufe.
Ich habe einen anderen Laden in HH ausprobiert (eigentlich alle). Dort frage ich nach Signalen für Spur Z - Antwort:(O-Ton) "Wer fährt denn solchen Scheiß?" Er hätte nur sagen brauchen: Hab ich nicht. Wäre ich zufrieden gewesen und hätte den nächsten Laden aufgesucht. Aber so warne ich vor diesem Laden (hier nicht). Der Witz ist: Er hatte diverses in 1:220.
Wegen Reichtum geschlossen. Wenn er nichts verkaufen will: Der Kunde macht den Umsatz und wenn keiner Umsatz macht, kann er den Laden bald abschliessen.
Ich erwarte als Kunde vernünftig beraten zu werden. (Natürlich nicht ein halbstündiges Verkaufsgespräch bei einer Schachtel Bäume) aber wenn ich mir ne Lok kaufen will, sollte der Händler schon so geschäftstüchtig sein, mir auch eine grosse Auswahl anzubieten. Denn was er nicht anbietet, kann ich nicht kaufen.
So jetzt hab genug Wut abgelassen, schönen Tag noch....

[Hannes]

Verkäufer: hier ist ein Katalog, schauen Sie doch mal durch
Kunde: ich wußte nicht das das so schwer ist

Hallo,
dazu muss ich noch sagen: Da hätte der Kunde ruhig mal reingucken können, soll der Händler etwa die Artikelnr. auswendig wissen ? Nur mal so, oder ist der Kunde so faul.

[martin]

Moment mal Hannes,

wenn ein unbedarfter Kunde sich die gewünschten Information selber aus dem Katalog heraussuchen soll, dann würde ich das notgedrungen auch machen und dann das Gewünschte bei dem preiswertesten Online-Anbieter bestellen.

Im Fachgeschäft erwarte ich auch einen Fachverkäufer, der sich eben besser in den Produkten auskennt als der unbedarfte Kunde.
Selbstverständlich kann auch der beste Fachverkäufer nicht alles wissen, aber er sollte sich mit Sicherheit in den diversen Katalogen auskennen.
Also eine Antwort im Sinne von "tut mir leid, das weiss ich jetzt auch nicht, lassen Sie uns doch mal in dem Katalog xyz nachschauen" würde ich als dieser Kunde jederzeit akzeptieren, aber nicht diese "was willst du eigentlich, lass mich in Ruhe"-Mentalität.

[Marius Baum]

Ich muss jetzt hier auch nochmal meinen Mist loswerden:

Also mein Händler ist bei weitem nicht so unfreundlich. Wenn er merkt, dass der Kunde ein Laie ist, hilft er ihm freundlich weiter und informiert ihn. Wenn ich mal eine Artikl-Nr. nicht weiß, hohlt er seinen Katalog heraus und sucht sie mitsamt Preis heraus. Ich muss sagen, ich bin eigentlich sehr zufrieden. So in etwa wäre das Gespräch bei ihm verlaufen:

Kunde: Ich suche eine Dampflok BR 01
Verkäufer:von welcher Firma denn
Kunde: weiß ich noch nicht
Verkäufer: es haben mehrere firmen die br01 im programm, z.b. roco, märklin usw.. für welche betriebsart brauchen sie denn die 01? 3-leiter oder 2-leiter? digital oder analog?
Kunde: für 3-leiter, digital
Verkäufer:also da wäre die br01 von märklin, meine empfehlung(ja, mein händler hat die gleiche märklin-macke). allerdings ist diese im vergleich zu roco sehr teuer, rund 300€(bsp.). was haben sie denn für ansprüche an ihre 01? mit rauchgenerator, geräuschmodul usw.?
Kunde: eher schlicht, ohne schnickschnack. es sollten nicht mehr als 250€ werden. aber ich dachte, dass roco nur 2-leiter herstellt?
Verkäufer: roco hat die br01 für 2-leiter, als auch für 3-leiter rausgebracht, beides digital. hierfür ich kann ihnen diese brochüre empfehlen.
Kunde:ohja, danke. ich werde mich erstmal ein wenig schlau machen. einen märklin-katalog hätte ich gerne noch.
Verkäufer: hier, bitte sehr. die brochüre nehmn sie auch?
Kunde: ja
Verkäufer:das wären dann XX,XX€. schönen tag noch, auf wiedersehen.
Kunde: Ebenfalls...

So stelle ich mir gute Beratung vor...

[Maxifranz]

@ Marius
Komm raus aus deinem Utopia...

Ne, also in meiner Stadt gibt es nur einen Modellbahnladen.
Un der ist sehr teuer und der Verkäufer ist unfreundlich.
Ich verlange ja nicht das der Verkäufer absoluter Modellbahnfanatiker ist, aber er sollte schon etwas Ahnung davon haben und nicht trocken die Katalogdetails runterrasseln.
Daher bestelle ich immer mehr online, schade, denn seien wir mal ehrlich: Wer mag nicht die Atmosphäre in einem 1A Modellbahnladen

[H0-Holger]

Auch ich mußte schon einige Läden von meiner "Ausrüsterliste" streichen, aber es sind noch welche übrig, in denen es klappt. Mein Stammdealer z.B. nimmt sich ziemlich viel Zeit für jeden Kunden (die haben sogar noch jemanden zusätzlich eingestellt), ist dabei freundlich und wird nicht einmal dann unwirsch, wenn man sagt, daß einem ein bestimmtes Produkt deutlich zu teuer ist.
Zusätzlich ist im Winterhalbjahr sogar bis 20:00 Uhr geöffnet.
Es hört sich hier so an, als sei so etwas die große Ausnahme...

[KaGeBe]

Das ist es ja gerade, was ein "Fach"-Geschäft ausmachen sollte! Jemand, der mir 'nur' den Katalog hinlegt, brauche ich in einem teuren Laden nicht. Die meisten Modellbahn-Läden haben sich heutzutage spezialisiert; Spielzeugläden mit Eisenbahn-Abteilung, wie sie früher üblich waren, gibt es fast keine mehr. In denen konnte es schon mal vorkommen, daß die Puppen-Verkäuferin in der Eisenbahn-Abteilung stand; da hat man bei den Fachkenntnissen auch mal ein Auge zugedrückt. Von einem Verkäufer in einem reinen Modellbahn-Fachgeschäft erwarte ich aber mehr.

Gruß Gerhard[/u]

[Erhard]

Ich habe ein kleinen Laden wo ich sehr gern hingehe.
Da wird man als Modellbahner behandelt und das fängt schon mit der Begrüßung an, da kommt ein Moin, was kann ich für DICH tun. Da fühl ich mich einfach wohl und aufgehoben und keiner hat es eilig.
Und ich habe schon so maches Kleinteil einfach umsonst bekommen, ist doch klar das ich da wieder hingehe, oder?

Gruß
Erhard

[US-Bahner]

Hallo,

als US-Bahner habe ich auch 2 Storry´s zu erzählen:

Deutschland (mitgehört):

Verkäufer: Guten Tag, womit kann ich ihnen helfen ?
Kunde: Äääähhhh...ich habe hier so ein Signal (kramt in Tasche)
Verkäufer: Ja ?!?!
Kunde:....von Fleischmann (hat Anleitung gefunden) und will den Schalter XXXX haben
Verkäufer: Moment bitte, ich schau mal ins Systhem (Datenbank), ob wir einen da haben
Verkäufer: tut mir leid, den original Schalter von Fleischmann haben wir nicht am Lager, da er sehr selten gekauft wird, aber ich kann ihn einen von Vissmann empfehlen, der ist sogar preiswerter
Kunde: NEIN !!! es muß der Fleischmann-Schalter sein
Verkäufer: warum, haben sie schon mehrere von diesem Typ, dann bestell ich sie gern
Kunde: NEIN !!! ist mein erstes Signal und in der Anleitung steht, daß man es nur mit diesem Schalter betreiben kann
Verkäufer: das stimmt so nicht, sie können jeden Schalter nehmen
Kunde: in der Anleitung steht aber....
Verkäufer: das schreiben die Hersteller immer so, um die Käufer an ein Produkt zu binden
Kunde: kann garnicht sein, wenn da steht, daß nur mit Fleischmann Trafo und Schalter das Signal funktioniert, dann ist das so !
Verkäufer: 16Volt Wechselstrom sind 16Volt Wechselstrom, egal was für ein Hersteller auf dem Trafo steht, das ist alles Kompatibel, Sie können sich aussuchen welches Produkt Sie verwenden wollen.
Kunde: wollen sie mich jetzt verarschen ? Wenn ich gewußt hätte, daß man hier über den Tisch gezogen wird.....mich bekommen Sie aber nicht !!! (Kunde rennt aus dem Laden)

Ohne weitere Wertung von mir

USA, Großraum Chicago:

Ein mittelgroßes Geschäft, es ist Samstag gegen 20:00, im Laden der Chef und 3 Kunden. Man kann herrlich kramen und darf auch die Schachteln öffnen, jede Lok wird bereitwillig auf der Ladenanlage vorgeführt und darf auch selbst ausprobiert werden. Kaffee und Donuts waren natürlich umsonst und nach 2 Stunden fachsimpeln und smalltalk war der Besitzer um $600 reicher (wir waren 4 Leute) und wir glücklich und um einige spezifische Infos reicher. Das man natürlich auch Tipps für die echte Bahn bekam (Fotostandorte usw) nur so nebenbei.
Der Laden war vom Flair so wie man Gebrauchwarenläden hier in Deutschland kennt, nur das dort alles Neuware war. Natürlich war die Ware immer älter, je tiefer man kramte, aber so bekam ich Sachen die schon lange aus den Katalogen verschwunden waren und das noch zu dem Preis den sie mal vor Jahren gekostet haben !!!
Modellbahn kann richtig schön sein

[Bernd.T]

Das Problem ist doch einfach, das immer mehr Fachidioten eingestellt werden, da sie billiger sind. Der zweite Grund ist, das immer weniger Verkäufer merken wer sein Gehalt zahlt. Denn wir können es drehen und wenden der Kunde zahlt das Gehalt der Mitarbeiter.
Und wenn die Kunden wegbleiben, hat sich das Geschäft erledigt.
Manchesmal hat man wirklich den Eindruck das ich als Kunde im Laden nur störe. Aber wir können ja wieder gehen. Punkt um.



Leider gibt es nicht allzuviele Geschäfte die den Bereich Modellbahn & bau vernünftig abdecken.

[Hannes]

Hallo,
na gut, bei meinem Händler arbeitet ne Fraui an der Kasse, die sieht nicht so gut, da muss ich dann halt mal kurz im Katalog gucken, deswegen finde ich das nicht so schlimm.
@ US-Bahner: Warum willst du keine Wertung dazu abgeben ? Es ist doch eigentlich nett, wenn man was sparen kann, ich kann den Kunden da nicht verstehen ! In einem anderen Geschäft hätte er das wahrscheinlich einfach so bekommen, hier hilft der Händler sogar noch, zu sparen, statt mehr zu verdienen. Das US-Geschäft ist natürlich ein Traum !

[US-Bahner]

Wollte deshalb keine Wertung abgeben, weil diese für den Kunden nicht sehr vorteilhaft ausgefallen wäre. Diese Art von Kunden ist aber leider kein Einzelfall. Eine offizielle Bestätigung vom Handel wirst Du nicht bekommen, aber hinter vorgehaltener Hand......

Mehr möchte ich dazu nicht sagen.

PS: das US-Geschäft war ein Traum und ich hab noch mehrere in dieser Art kennengelernt. Die Öffnungszeiten und auch der Umgang mit Kunden sind einfach paradiesisch. Was nützen mir deutsch Ladenöffnungszeiten, wenn ich zwischen 9:00 und 18:00 auch arbeiten muß, aber Freitags ab 19:00 genügend Zeit hätte ?????

[ofronk]

Kleines Beispiel meinerseits, wie es auch gehen kann.
(Damals war ich noch Verkäufer, allerdings für Stereoanlagen in einem HighEnd Geschäft)

18.25 Uhr (kurz vor Ladenschluss)
Kunde: Guten Tag. Ich suche einen Kopfhörer:
Verkäufer: Gerne. Lassen sie uns zu unserer Wand gehen, dort hängen alle Kopfhörer angeschlossen.

Man geht zur Wand, Kunde wünscht sich eine bestimmte CD zum Probehören, Verkäufer läuft los.... insgesamt 6 x..... eine klassiche CD, eine POP CD usw....

18.55 (Chef steht an der Ladentür, Schlüssel seit 15 Minuten im Schluss und schaut unruhig)

19.00 Uhr
Kunde hat sich für einen Kopfhörer entschieden, Verkäufer holt diesen aus dem Lager und geht mit Kunden zur Kasse.

Kunde: Danke für die Beratung. Aber wir sind noch nicht fertig. Wissen Sie, ich will mir seit 1 Jahr eine Bang & Olufsen Anlage für mein Haus kaufen. Aber keiner kümmert sich wirklich um seine Kunden, so scheint mir. Sie aber haben sich trotz Feierabend die Zeit genommen, Kompetenz bewiesen und Geduld gehabt. Lassen Sie uns den Auftrag machen und liefern sie mir die Sachen morgen inklusive Installation. Denn bei Ihnen fühle ich mich gut aufgehoben.

Wir haben dann einen Auftrag über 118.000 DM!!!!!! geschrieben, denn der Kunde wollte sein gesamtes Haus mit Bang & Olufsen haben.

Wir haben am nächsten Tag installiert (2 Tage Arbeit) und zum Schluss musste ich Ihm einen Stapel meiner Visitenkarten da lassen.
Aber der Hit kommt noch: der Kunde stammte aus der Düsseldorfer Yuppie Szene und hat am WE eine Party gegeben, wo all seine Freunde da waren. Am Montag darauf fand ein Ansturm auf mich statt, weil all seine Freunde die gleiche Anlage haben wollten.

Unterm Strich habe ich mit diesem Kunden und seinen Freunden in 1 Jahr über 800.000 DM Umsatz gemacht.

Und die Moral von der Geschicht´: du kannst einem Kunden immer nur vor das Gesicht schauen. Wieviel Geld er in der Tasche hat, weisst du nie. Also behandle jeden gleich gut.

P.S.: Diese Geschichte ist absolut wahr und mir 1993 passiert.

[Jörg]

Also ich kann mit meinem Modellbahnladen in Kulmbach sehr zufrieden sein. Ich war heute da um ein paar Neuheitenprospekte zu hollen. Der Vekäufer hat mir einen riesen Stabel mitgegeben und als "kleines" Extra den neuen Herpa Modellauto und Wingskatalog KOSTENLOS dazugelegt (beides kostet je 3 T€uro). Weiterhin bekomme ich TOP-Beratung, vorführen von Loks (Sound, Digitale Kupplung, etc.)

also das nen ich SUPER LADEN

echt Kundenfreundlich


Hab ich schon mal anders erlebt, in Bayreuth brauchte ich einige Ersatzteile (puffer) für Roco Waggons. Die Verkäuferin hat sich die Sache mal kurz angesehen und meine knallhart: "Gib es nicht, must du halt in Zukunft besser aufpassen) = ende des Themas für die Verkäuferin